먼저 구매 상황에 따라 고객을 구분한다
고객의 프로필(성별, 연령, 거주지 등)이나 구매 상황에 따라 고객을 그룹으로 분류하는 것을 마케팅에서는 세그먼트화라고 한다.
CRM(Customer Relationship Management)에서는 고객의 구매 상황을 다음과 같이 4가지로 분류하여 전략을 세우게 됩니다.
- 첫 구매 고객 - 처음 상품을 구매한 고객(구매 횟수가 1회인 고객)
- 재구매 고객 - 구매 횟수가 2회 이상인 고객
- 우량 고객(팬) - 구매횟수가 많고 총 구매금액이 높은 고객
- 휴면 고객 - 구매일로부터 시간이 경과한 고객
첫 구매고객을 바로 우수고객(팬)으로 만들려고 하는 것이 아니라,
첫 구매 고객→재구매 고객→우수 고객(팬)으로 단계적으로 고객을 팬으로 육성하는 전략을 생각해 볼 수 있습니다.
이는 흔히 남녀의 연애에 비유해서 생각하면 쉽게 이해할 수 있을 것 같습니다.
1단계. 첫 데이트 = 첫 구매 고객
2단계. 두 번째 데이트 = 재구매 고객
3단계. 연애 성립 = 우량 고객(팬)
처음 만난 사람과 바로 사귀는 것은 쉽지 않은 일이지요. 단계별로 여러 번 여러 가지 접근을 시도하고, 관계를 맺어가는 것처럼 고객을 팬으로 키우기 위해 단계별로 접근을 시도해 보자!
첫 구매 고객에게
구체적인 판촉 방안을 다음과 같이 소개합니다.
① 첫 구매 고객 전용 캠페인
첫 구매고객에게 가장 중요한 접근법은 2차 구매(재구매)를 유도하는 것.
2차 구매는 첫 구매일로부터 시간이 지나지 않는 것이 우량고객(팬)이 될 가능성이 높습니다.
즉, 첫 구매 후 얼마나 빨리 두 번째 구매를 유도하느냐가 매우 중요한 포인트입니다! 할인 쿠폰을 증정하는 등 2차 구매를 유도할 수 있는 이벤트를 진행하는 것이 효과적일 수 있습니다.
고객에게 캠페인을 알릴 때는 반드시 추천 상품 정보도 함께 안내해 주어야 한다.
② 첫 상품 배송 시 인사말이나 리플렛을 동봉한다.
상품이 집에 도착해 개봉하는 순간이 고객 입장에서는 가장 설레고 기분이 좋아지는 순간이다. 상자를 열었을 때 어떤 상태인지, 어떤 물건이 들어있는지에 따라 고객의 만족도가 달라진다. 상품 배송지나 구매 전표뿐만 아니라 다음과 같은 것들을 상품과 함께 넣어 배송해 주자.
- 인사말(감사의 메시지, 마음) - 구매 상품에 관한 유용한 정보(식재료를 활용한 레시피, 보관법, 식재료에 관한 상식 등)
- 추천 상품 소개 - 브랜드나 생산자, 농장의 소개
예쁘게 디자인된 리플렛이 아니더라도 정성스럽게 손글씨로 쓴 것이라면 정직함과 친근감이 전달되어 고객은 반드시 팬이 될 것이다.
③ 고객 리뷰 활용
처음 구매한 상품의 만족도를 높이거나 두 번째 구매를 유도할 때 고객 리뷰(평가나 입소문)를 활용하는 것이 효과적이다. 다른 고객이 좋아하고 만족하고 있다는 제3자의 의견을 통해 상품과 브랜드, 생산자, 농장에 대한 신뢰도를 높일 수 있다.
고객 리뷰 수집 방법
좋은 고객 리뷰를 모으고 싶을 때는 할인 쿠폰이나 선물을 보내는 등 고객에게 혜택을 제공할 수 있도록 한다.
상품 구매 후 상품 리뷰 협조 메일을 보낸다.
상품 배송 시, 구매 상품에 대한 의견을 작성할 수 있는 답장용 엽서를 동봉한다.
④ 스텝 메일 발송
스텝메일은 미리 준비한 메일 템플릿을 고객의 행동(구매)에 맞춰 일정에 맞춰 발송하는 것을 말한다. 고객이 행동한 타이밍에 맞춰 발송되기 때문에 고객의 구매 상황에 맞는 정보를 자동으로 전달할 수 있다.
만약 당신의 EC사이트의 장바구니 시스템에 스텝메일 발송 기능이 있다면, 꼭 활용해 보세요!
★ 스텝메일 사례
구매일] 감사 메시지
구매 후 5일째] 레시피 및 식재료 보관 방법 소개
구매 후 10일째] 추천 상품 소개, 2차 구매 시 사용할 수 있는 쿠폰 전달
구매 후 20일째] 고객 리뷰 소개, 할인 쿠폰 유효기간 안내
어떻게 생각하시나요?
이번에 소개한 내용은 극히 일부에 불과하니, 고객의 입장에서 다양한 시책을 시도해 보시기 바랍니다.
다음 시간에는 재구매 고객, 우량 고객, 휴면 고객에 대한 구체적인 판촉 방안을 소개하겠습니다!
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