업셀링과 크로스셀링의 차이점은?

업셀링과 크로스셀링의 차이점은? 전략으로 접근할 때의 포인트와 사례

 

업셀링은 고객이 항상 구매하는 제품과 동등하거나 더 비싼 제품이나 서비스를 구매하도록 유도하는 방법이다. 크로스셀링은 사용자가 관련 제품이나 보완적인 제품을 구매하도록 유도하는 방법이다. 두 단어는 같은 의미로 쓰이는 경우가 많지만, 두 가지 모두 뚜렷한 이점을 제공하며, 병행하면 효과를 높일 수 있다.

 

업셀링과 크로스셀링에 대한 개요와 차이점, 효과적인 타이밍, 전략으로서의 사례 등을 함께 소개하고자 한다.

 

업셀과 크로스셀의 차이점

업셀링과 크로스셀링은 사용자에게 부가가치를 제공한다는 점에서 비슷하다. 둘 다 고객이 하나 둘씩 늘어나면서 비즈니스가 조금씩 자리를 잡아가고, '매출을 올리고 싶다', '고객에게 더 많은 상품을 알리고 싶다' 등 추가 옵션을 제안하는 방식이다.

 

큰 차이점은 업셀링은 사용자가 이용 중인 제품-서비스를 상위 요금제로 전환하도록 하는 것이고, 크로스셀링은 사용자가 아직 이용하지 않은 제품-서비스를 추가로 구매하도록 하는 것이다.

 

업셀이란?

업셀링은 사용자가 구매하는 상품이나 서비스를 업그레이드하거나 추가 서비스를 포함하도록 유도하는 것을 말한다.
종종 비교 차트 등을 사용하여 사용자에게 더 비싼 제품을 판매하는 방법이다. 다른 버전이나 제품이 사용자의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있다는 것을 고객에게 보여줌으로써 사용자가 만족하고 구매할 수 있는 계기를 제공한다.

 

크로스셀란?

크로스셀링은 고객이 이미 구매했거나 구매 의사가 있는 상품이나 서비스와 다른 상품을 제안하여 현재 상품으로 충족되지 않는 부분을 보완하고 관련 상품을 구매하도록 유도하는 것을 말한다.

 

많은 경우, 교차 판매된 아이템은 서로를 보완하는 효과가 있기 때문에 고객은 두 가지를 모두 구매하게 될 가능성이 있다.

 

업셀링과 크로스셀링의 중요성

우선 비즈니스를 하는 데 있어 중요한 객단가(고객 1인당 수익)의 증가를 기대할 수 있다. 그 외에도 업셀과 크로스셀의 중요성에 대해 몇 가지 예를 들어보겠습니다.

 

매출 증대
고객이 무엇을 원하는지, 무엇을 하려고 하는지 등의 니즈를 파악할 수 있습니다. 니즈와 트렌드를 파악하여 새로운 전략을 수립함으로써 수익률을 극대화할 수 있습니다.

 

팬 증가
사용자에게 더 나은 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 고객 만족도가 높아지면 자사 팬이 늘어나고, 입소문 등의 증가로 이어져 자사 인지도를 높일 수 있습니다.

 

고객 만족도 향상
고객 입장에서도 현재 상품과 서비스에 만족하더라도 더 좋은 상품과 서비스를 알게 되어 선택의 폭이 넓어짐으로써 고객 만족도가 높아집니다.

 

등 사업자 입장에서도 고객 입장에서도 장점이 많은 방식입니다.

 

업셀과 크로스셀의 종류와 전략 사례들

비즈니스에 종사하는 사람이라면 어느 정도 익숙한 단어인 업셀링과 크로스셀링. 하지만 이것이 구체적으로 어떤 전략인지, 어떻게 실행되고 있는지 알고 있는 사람은 많지 않습니다.
자신의 사업을 원활하게, 그리고 더 크게 성장시키기 위해 필요한 판매 촉진 방법이기 때문에 전략 사례를 통해 활용할 수 있도록 하자.

다만, 고객 심리를 읽지 않고 업셀링, 크로스셀링을 하다 보면 제안한 제품이 전혀 엉뚱한 제품이 되거나, 강매를 당했다, 강압적인 응대를 받았다는 등 고객에게 부정적인 인상을 심어줄 위험도 있으므로 주의해야 한다.

 

업셀링

업셀링은 매장이나 전자상거래를 포함한 모든 종류의 거래에서 사용할 수 있다. 금융업계에서 비유하자면, 비슷한 성격의 아이템이라도 이를 업그레이드한 상품을 판매하여 거래액을 늘리는 것 등이 업셀링이다.

 

처음부터 좋은 것을 제안하는 것이 가장 좋지만, 고객의 상황 등에 맞춰 더 좋은 것을 제안할 수 있느냐가 관건이다.
업셀의 종류와 사례는 아래와 같습니다.

 

▶ 유사 제품으로 업셀링

예를 들어, 컴퓨터 구매를 고려하고 있는 사용자가 있다고 가정해보자. 특정 컴퓨터가 마음에 든다면, 해당 컴퓨터의 특징과 장점을 상세히 설명한다. 그리고 더 많은 기능을 갖춘 더 비싼 모델 등을 소개합니다. 사용자가 무엇을 원하는지 분석하고 파악하는 것이 업셀링에 성공할 수 있는 방법이다.

 

하지만 기존 상품에 비해 너무 비싸면 고객 심리를 부정적으로 바꿀 수 있는 위험도 있기 때문에 업셀링할 때 상품의 가격차이도 주의해야 한다.

 

▶ 할인 업셀링

할인 업셀링은 매일 사용하는 신발이나 화장품 등에 적합한 방법이다. 예를 들어, 사용자가 바디워시 구매를 고려하고 있다면, 더 비싼 바디워시에 특정 할인을 제공하여 같은 종류의 제품보다 더 비싼 제품으로 업그레이드할 수 있다. 이 제안은 고객에게 매력적으로 느껴질 수 있고, 결과적으로 수익 상승으로 이어질 수 있다.

 

이 방법은 사용자를 기존 고객인지 신규 고객인지 구분하여 특정 사용자에게 어필할 수 있는 계기가 되기도 한다. 또한 할인은 무료 배송과 같은 방식으로도 효과적이다.

 

▶ 무료에서 유료로 업셀링

서브스크립션(구독), 메일 매거진 등 처음에는 무료로 제공하던 것을 업그레이드하여 유료 플랜으로 전환시키는 방법이다. 유료로 전환하면 더 나은 서비스를 받을 수 있다는 것을 고객에게 어필하는 것이 중요합니다.

 

이외에도 유료 플랜을 더 높은 등급으로 변경하거나, 플랜의 월정액을 장기 계약으로 변경하도록 유도하는 등 진입장벽을 낮춰 구매 기회를 늘리는 효과도 있다. 이는 금전, 노력, 시간 등의 비용을 투자한 사용자는 그 비용을 회수할 수 있는 가능성이 없어도 '가입했으니 해지하는 것은 아깝다'는 생각에 추가 투자를 하게 되는 '싱크 비용 효과'를 노린 비즈니스 모델이다.

 

크로스셀링

크로스셀은 매장이나 전자 상거래를 포함한 모든 종류의 거래에서 사용할 수 있다.
업셀과 마찬가지로 금융업계에서 비유하자면, 예금이나 유가증권 운용에 더해 보험 등 관련 금융상품을 판매, 제공하는 것이 크로스셀링이다.

 

자체적으로 완결할 수 있는 것부터 제휴처에 따라 다양한 크로스셀링이 가능해진다. 각 비즈니스 담당자가 무엇을 다루고 있는지 파악하고 어떻게 접근하느냐에 따라 크로스셀링이 가능한지 여부가 달라진다.

 

크로스셀링의 종류와 사례는 다음과 같다.

 

▶ 추가 크로스셀링

크로스셀링의 일반적인 방법이며, 고객이 선택한 아이템의 가치를 보완할 수 있는 제품을 추가적으로 어필할 수 있다.
예를 들어, 태블릿을 구매하는 고객에게 터치펜을 소개하여 태블릿을 효과적으로 사용할 수 있도록 하거나, 태블릿 커버를 소개하여 태블릿을 보호하고 오래 사용할 수 있도록 하는 아이템을 제공할 수 있다.

 

이 밖에도 은행 계좌를 새로 개설하는 사용자에게는 신용카드를 소개하기도 한다. 자동차 보험에 가입하는 사용자에게 생명보험을 소개하는 등 다양한 상황에서 활용할 수 있다.

 

▶ 계절별 크로스셀링

계절에 따라 크로스셀링을 도입하는 방법이다. 고객이 아이템을 구매하는 시기를 고려하면 더 나은 크로스셀링을 제공할 수 있다.
예를 들어, 2월 발렌타인 시즌에 초콜릿을 구매했다면 발렌타인 선물로 구매했을 가능성이 높다. 따라서 크로스셀링으로 포장지나 메시지 카드 등의 아이템을 추가로 추천할 수 있습니다.

 

3월의 화이트데이나 7~8월의 여름 아이템인 수영장이나 수영복도 마찬가지다. 수영복을 구매하는 유저에게 여름 샌들, 선크림, 수건, 비치볼 등 관련 상품 등을 폭넓게 제공할 수 있다. 계절적 요소를 도입하면 사용자 심리를 크게 작용할 수 있다.

 

▶ 프로모션 크로스셀링

구매한 아이템과 관련된 프로모션 등을 제공하는 방식입니다. 예를 들어, 포인트 카드, 인센티브 프로그램 등의 부가가치 등 구매 의사가 확정된 아이템과 관련된 프로모션을 제공함으로써 도달 범위의 확대와 광고 비용 절감 등을 기대할 수 있습니다.

 

업셀링과 크로스셀링에 효과적인 시기

업셀링과 크로스셀링은 모두 고객이 이미 구매 가능성을 보이는 등 반응이 있을 때 후반부에 실행되는 경우가 많다.

 

또한, 두 전략 모두 고객이 구매를 고려하고 있거나 구매를 계획하고 있는 상품과 유사한 제품이나 서비스를 제공한다. 무분별한 업셀링과 크로스셀링은 고객에게 부정적인 심리를 유발하여 타사 상품으로 이탈할 수 있는 위험도 있기 때문에 타이밍을 잘 잡는 것이 중요하다.

 

업셀링에 적합한 타이밍
업셀링에 적합한 타이밍은 신규 고객인지, 고객과의 신뢰관계가 형성되어 있는지에 따라 적합한 타이밍이 달라진다. 고객 분석을 통해 상위 아이템이나 서비스에 관심을 가질 수 있는 계기를 만드는 것이 중요하다. 무료 체험 기간이나 캠페인 등을 통해 장벽을 낮추고, 먼저 신뢰를 쌓은 후 제안하면 보다 원활하게 제안할 수 있을 것이다.

 

크로스셀링에 적합한 타이밍

크로스셀링에 적합한 타이밍은 이미 구매 의사가 확정된 후에 하는 것이 효과적이다. 해당 아이템을 더 좋고 편하게 사용할 수 있는 것으로 느끼게 할 수 있다면 추가 구매를 고려하게 될 가능성이 높다.

 

★★★

흔히 볼 수 있는 성공하지 못하는 비즈니스 패턴은 한 가지 상품이나 서비스에 집착하여 서비스의 질과 양을 중시하지 않는 경우가 많다. 이는 비즈니스 성공의 기회를 놓치게 되고, 기회 손실 등으로 이어져 고객을 만족시킬 수 없어 장기적으로 잘 안될 수 있다.

 

업셀링과 크로스셀링은 적절하게 이루어질 때 상호 이익이 되며, 고객에게 최대의 가치를 제공함으로써 고객 만족도를 높이는 효과를 가져온다. 업셀링과 크로스셀링을 성공적으로 수행하기 위해서는 고객이 무엇을 원하고 무엇을 중요하게 여기는지 파악하는 것이 중요하다. 또한 사업자는 그 길의 전문가라는 의식을 가지고 더 좋은 아이템과 서비스를 제공할 수 있는 환경을 조성하는 것이 매출 상승을 기대할 수 있다.