크로스셀링이란? 업셀과의 차이점과 실천 단계를 사례와 함께 설명합니다.
크로스셀링은 사용자가 구매를 고려하고 있는 상품과 관련된 상품을 제안하는 판매 방식이다.
교차판매를 통해 고객 단가를 높여 매출로 연결시킬 수 있기 때문에 다양한 분야에서 크로스셀링 기법이 활용되고 있다.
크로스셀링의 장단점을 비롯해 실천 단계와 요령 등에 대해 설명한다.
자사 매출 증대를 위한 크로스셀링 방법을 알고 싶으신 분들은 꼭 참고해 보시기 바랍니다.
크로스셀링은 관련 상품을 함께 제안하는 판매 방식입니다.
크로스셀링은 상품 구매를 고려하고 있는 고객에게 관련 상품을 제안하여 함께 구매하도록 하는 판매 방식을 말한다.
예를 들어 가전제품 판매점의 경우, 매장에 컴퓨터 구매를 고려하는 고객이 있을 때 마우스나 마우스패드 등을 함께 추천해 함께 구매하도록 하는 것이다.
★ 온라인의 경우, 결제 시 관련 상품을 추천하는 추천 기능이 크로스셀링에 해당한다.
신규 고객을 유치하는 비용을 들이지 않고도 저렴한 비용으로 객단가와 영업 효율을 높일 수 있어 다양한 기업들이 활용하고 있다.
업셀과 다운셀의 차이점
교차판매 외에도 업셀링과 다운셀링과 같은 판매 기법도 있다.
업셀링은 현재 구매를 고려하고 있거나 이전에 구매했던 제품보다 상위 모델을 제안하는 방식이다.
'100만 원짜리 컴퓨터를 고려하고 있는 사용자에게 130만 원짜리 상위 모델을 제안한다', '현재 월정액 요금제에서 상위 월정액 요금제를 제안하는 것' 등이 이에 해당한다.
다운셀링은 업셀링과 반대로 하위 모델의 상품을 제안하는 판매 방식입니다.
가격이 부담스러워 구매를 망설이는 고객에게 효과적입니다.
이처럼 크로스셀은 관련 상품을, 업셀은 상위 모델의 상품을, 다운셀은 하위 모델의 상품을 추천하는 것이다.
크로스셀의 장단점
크로스셀의 장점과 단점은 다음과 같습니다.
- 장점
1. 고객 단가를 높일 수 있다
2. 영업 효율을 높일 수 있다.
3. 브랜드 이미지 향상으로 재구매로 이어진다. - 단점
1. 이미지 악화로 인한 고객 이탈로 이어질 수 있다.
장점 1. 고객 단가를 높일 수 있다
크로스셀링의 첫 번째 장점은 '고객 단가를 높일 수 있다'는 것이다.
신규 고객 확보 경쟁이 치열해지면서 신규 고객 확보에 비용을 들이기보다는 기존 고객과의 관계를 잘 유지해 'LTV(Lifetime Value)'를 극대화하는 마케팅이 대세가 되고 있다.
LTV는 한 명의 고객으로부터 평생 동안 얻을 수 있는 이익을 의미한다.
일반적으로 LTV는 다음과 같은 공식으로 계산할 수 있다.
LTV = 구매 단가 × 구매 횟수 × 지속 기간
크로스셀링을 통해 구매 단가를 올리면 고객 단가가 올라가고, LTV도 올라가게 됩니다.
또한 영업실적은 '고객 단가 × 주문 건수'라는 공식으로 나타낼 수 있습니다.
크로스셀링은 전자의 고객 단가를 높이는 시책이며, 고객 단가를 높이면 영업 실적=매출을 늘릴 수 있습니다.
이처럼 크로스셀링을 통해 고객 단가를 높이고, 나아가 LTV를 높일 수 있습니다.
장점 2. 영업 효율이 높아진다
크로스셀링의 두 번째 장점은 '영업 효율이 높아진다'는 것이다.
상품별로 개별적으로 영업하는 것보다 한 번의 영업 기회로 여러 상품을 영업하여 구매가 성사되면 영업 효율이 높아진다.
설령 그 자리에서 거절당하더라도 소개한 상품을 고객이 인지하고 있기 때문에 필요할 때 선택지로 떠올려 향후 구매로 연결될 가능성이 있다.
장점 3. 브랜드 이미지 향상으로 재구매로 이어진다.
크로스셀링의 세 번째 장점은 '브랜드 이미지 향상으로 재구매로 이어진다는 점'이다.
단품으로 제품을 구매했을 때보다 고객의 만족도가 높아져 브랜드 전체 이미지가 향상되고, 다음 번 재구매로 이어지기 쉽다.
예를 들어, 스마트폰을 구매할 때 해당 스마트폰의 액정보호필름을 제안해준다면, 따로 제품을 찾는 수고를 덜 수 있기 때문에 사용자 입장에서는 매우 고마운 일이다.
이러한 크로스셀링은 고객의 상품에 대한 애착을 높여 재구매로 이어질 가능성이 높아진다. 앞서 말한 계산식으로 말하면 '구매 횟수'와 '지속 기간'이 늘어나게 되고, 이는 곧 LTV의 향상으로 이어진다.
단점 1. 이미지 악화로 고객 이탈로 이어질 수 있다.
크로스셀링의 단점은 '이미지 악화로 인한 고객 이탈로 이어질 수 있다는 점'이다.
고객 단가를 올리기 위해 고객이 원하지 않는 상품이나 서비스를 집요하게 권유하는 것은 좋은 관계를 악화시키는 원인이 된다. 결과적으로 고객 이탈로 이어질 수 있습니다.
크로스셀링으로 권유하는 상품이나 서비스는 고객에게 좋은 상품이나 서비스라는 것이 기본 전제다. 상품을 강요하는 것이 아니라, 장점을 제시하면서 고객이 납득할 수 있도록 설득하는 세일즈를 해야 한다.
크로스셀링 성공사례 4선
크로스셀링을 활용하여 고객 단가 및 영업 효율을 향상시킨 성공 사례 4가지를 소개합니다.
▶ Amazon: BtoC × 온라인 사례
아마존은 BtoC 상품의 온라인 성공사례의 대표적인 사례이다.
상품 구매 화면에서 '자주 함께 구매하는 상품'을, 상품 설명 화면에서 '연관 상품'을 소개하여 함께 구매할 수 있도록 하고 있다.
아마존에서는 이렇게 추천 기능을 이용해 교차판매를 하고 있으며, 고객에게 관련 상품을 강요하지 않도록 배려하고 있다.
또한, 같은 상품을 비교하면서 게재하여 업셀링으로 고객 단가 향상을, 다운셀링으로 기회손실 방지를 목표로 하고 있습니다.
*일반 쇼핑몰에서도 구매 옵션을 통해서, 크로스셀링이 가능하다. 화분을 팔면서, 영양제, 장갑, 전정가위 등 판매가 가능합니다.
▶ 맥도날드: BtoC×오프라인의 사례
맥도날드는 크로스셀링 사례로 자주 소개되는 기업 중 하나다.
예를 들어 햄버거를 주문했을 때 "감자튀김을 함께 드시면 어떨까요?"라는 제안을 받아본 적이 있을 것이다. 이것은 바로 크로스셀링의 한 예라고 할 수 있다.
또 음료나 감자 사이즈 업을 제안받은 경험이 있는 사람도 많을 것이다. 이는 업셀링입니다.
그 외에도 맥도날드에서 세트 메뉴를 주문하는 경우가 많은데, 이것도 넓은 의미의 크로스셀링이라고 할 수 있습니다. 햄버거를 먹고 싶은 사람에게 감자튀김과 음료를 함께 제안해 고객 단가를 높이는 것이다.
▶ Salesforce: BtoB × 온라인의 사례
Salesforce는 원래 CRM 툴로 시작했지만, 영업 활동을 돕는 관련 제품으로 SFA와 MA 툴도 제공하고 있다.
CRM은 고객 관리를 위한 도구이지만, 근본적인 목적은 고객과의 적절한 커뮤니케이션을 통해 매출을 극대화하는 데에 있으며, 이는 SFA나 MA 도구와도 공통점이 있습니다.
따라서 툴을 통해 마케팅 활동의 최적화를 진행하다 보면 필연적으로 SFA나 MA 툴이 필요하게 된다.
자사 제품으로 일원화하면 데이터 연동이 쉬워지고, 가격도 절감할 수 있다.
본 제품을 도입하는 고객이 함께 고민하고 있는 과제에 대한 제품을 제공하는 것이 중요하다.
▶ 이케아 쇼룸
구매를 원하는 제품과 잘 어울리는 제품을 추천하는 방식으로 쇼룸을 활용한다.
크로스셀링을 실천하기 위한 기본 단계들
크로스셀링을 실행하기 위한 기본적인 단계는 다음과 같습니다.
- 고객 정보 수집 및 분석
- 상품 설계하기
- 구매까지의 시나리오 계획 수립
- 계획에 따라 실행하기
1단계. 고객 정보 수집 및 분석하기
먼저 고객 정보를 수집하고 분석하는 것부터 시작하자. 고객의 니즈를 파악하지 못하면 크로스셀링이 제대로 이루어지지 않아 오히려 역효과가 날 수 있기 때문이다.
구체적으로 필요한 정보와 분석 포인트는 다음과 같다.
- 기존 고객의 속성
- 고객의 구매 이력
- 문의 내용
- EC 사이트 접속 현황
앞서 고객 리스트를 파악하여 자사 제품을 구매한 이유와 구매 경향 등을 분석합니다. 그리고 고객과의 접점이나 빈도가 얼마나 되는지 파악합니다.
고객을 분석하는 방법은 크게 'RFM 분석'과 'LWP 분석' 두 가지가 있습니다.
고객 분석 방법 1. RFM 분석
RFM 분석은 Recency(최근 구매일), Frequency(방문 빈도), Monetary(구매 금액)의 3가지 지표로 고객을 그룹으로 분류하여 분석하는 방법이다.
순위가 높으면 우량 고객, 낮으면 이탈 고객으로 판단할 수 있다.
고객 정보를 집계해 각 지표를 각각 3~5개의 그룹으로 나누고, 이를 통해 문제 해결을 위한 마케팅 방안을 마련한다.
RFM 분석에 의한 그룹화 예시
| Recency (최근 구매일) | Frequency (방문 빈도) | Monetary (구매 금액) | |
| 1 그룹 | 1일 이내 | 10회 이상 | 100만원 이상 |
| 2 그룹 | 3일 이내 | 7회 이상 | 70만원 이상 |
| 3 그룹 | 1주일 이내 | 5회 이상 | 50만원 이상 |
| 4 그룹 | 1달 이내 | 3회 이상 | 30만원 이상 |
| 5 그룹 | 3달 이내 | 3회 이상 | 30만원 이상 |
위 그림과 같이 3가지 지표를 세분화하고, 각각의 지표를 조합하여 그룹화합니다.
3가지 지표로 분류하면 고객의 니즈와 구매 타이밍 등이 가시화되어 고객 맞춤형 크로스셀링이 용이해진다. 최적의 접근을 통해 비용 효율성도 높일 수 있다.
예를 들어 자사 제품을 자주 이용하는 1, 2등급 고객에게는 적극적으로 크로스셀링과 업셀링을 하고, 반대로 이용 빈도가 낮은 5등급 고객에게는 크로스셀링과 업셀링을 해도 효과를 기대할 수 없기 때문에 하지 않는 등의 판단이 가능하다.
고객 분석 방법 2. LWP 분석
LWP 분석은 List(고객 목록), What(행동 내용), Pace(행동 빈도)의 관점에서 교차판매를 할 고객을 추출하는 방법입니다.
먼저 고객 리스트를 도출하고, 그 고객 리스트에 대해 고객에 대한 자사의 행동 내용과 고객 자신의 행동 내용을 분석합니다.
예를 들어 다음을 분석합니다.
- 자사 행동에 대한 고객의 반응
- 최근 일정 기간의 구매 행동
- 접점을 통해 얻어진 고객의 애로사항
이를 분석하여 구매로 이어지기 쉬운 우량고객의 조건을 정의하고 결정합니다.
행동 내용뿐만 아니라 고객-자사 행동 빈도도 함께 분석하는 것이 좋습니다.
고객 정보를 정리하여 각각의 관점으로 순위를 매겨 '확장 여력', '거래 실적'의 2축으로 A~D로 매핑합니다.
A : 거래 실적이 많고 확장 여지가 크다.
B : 거래 실적은 적지만 확장 여지가 크다.
C : 거래 실적은 많지만 확장 여지가 적음(현상 유지가 최우선)
D : 거래 실적도 확장 여력도 적음(접근하지 않음)
LWP 분석을 통해 어떤 고객에게 우선적으로 접근해야 하는지를 명확히 할 수 있다.
또한, 고객 정보를 관리하기 위해서는 MA, SFA, CRM의 활용이 필수적인데, MA, SFA, CRM에 대해 추후에 더 자세히 알아보겠습니다.
2단계. 상품 디자인하기
다음으로 크로스셀링을 위한 상품 설계를 한다.
연관성이 낮은 상품을 억지로 끼워 팔지 말고, 사용자의 과제와 니즈에 맞는 상품 기획을 하는 것이 중요하다. 분석 결과를 바탕으로 어떤 상품이 필요한지 고민해 보자.
상품 기획 방법으로는 다음 두 가지 방법을 생각해 볼 수 있습니다.
★ 관련 상품을 함께 구매하게 하는 방법
★ 정기 구매 플랜을 만든다.
관련 상품을 함께 구매하도록 유도하기
크로스셀링을 쉽게 도입할 수 있는 방법으로 관련 상품을 함께 구매하도록 하는 방법이 있다.
가격 할인, 손실 방지, 필요성 및 편의성 향상 등을 어필하여 제안합니다.
문제를 인식시키고 필요성을 느끼게 함으로써 '함께 사는 것이 좋다'고 생각할 가능성이 높아진다. 또한, 한정 메뉴 등이 있다면 더욱 구매하고 싶어질 것이다.
예를 들어 화장품의 경우, 세안제, 스킨, 로션, 에센스, 수분크림, 마스크팩, 파운데이션 등 크로스셀링이 가능한 상품이 많다.
화장품 쇼핑몰이라면 같은 브랜드의 제품을 '라인'으로 묶어 판매할 수 있도록 세트 판매 메뉴를 마련하는 것이 일반적이다. 관련 제품을 함께 구매할 수 있는 상품 설계를 고려해 보자.
정기 구매 계획 세우기
정기배송을 통해 같은 상품을 반복적으로 구매하도록 하는 방법이다.
앞서 관련 상품을 제안하는 형태였다면, 여기서는 동일 상품을 정기 구매라는 형태로 별도의 플랜으로 판매하는 방식이다.
정기 구매 플랜의 경우, 할인을 통해 어필하는 것이 기본이다.
예를 들어, 월 50,000원짜리 상품 구매를 고려하고 있는 고객에게 1년 구매 시 월 40,000원의 정기권을 제안하는 방식이다.
단월의 가격은 낮아지지만, 연간 총 매출을 늘릴 수 있다.
소모품 등 정기적인 구매가 필요한 상품은 정기 구매 플랜을 만드는 것도 한 방법이다.
3단계. 구매까지의 시나리오 계획 수립하기
다음으로 고객 정보 분석 결과를 바탕으로 최적의 시나리오 플랜을 구축한다.
시나리오 계획 수립은 고객에게 불신감을 주지 않고 자연스러운 크로스셀링을 할 수 있도록 하기 위해 중요한 과정이다.
다음 사항을 중점적으로 고려하여 자사에 맞는 시나리오 플랜을 구축해 보자.
- 구매 타이밍
- 구매 빈도
- 구매 기간
- 구매한 상품의 가격
- 상품의 종류
예를 들어, 30대 기혼 남성의 구매 데이터를 분석한 결과, 사망보험 외에 최근 자동차 보험에 새로 가입한 사람이 많다는 분석 결과가 나왔다고 가정해보자. 이 분석 결과를 통해 '신차를 구입했다는 것은 가족이 늘었거나 자녀가 태어났다는 뜻이다'라고 예상할 수 있습니다.
이 예측을 바탕으로 시나리오 계획을 세우면 자녀의 학자금 보험이나 내 집 마련을 위한 화재보험도 제안할 수 있을 것이다.
4단계. 계획대로 실행하기
마지막으로 구축한 시나리오 계획에 따라 시책을 실행한다.
참고로, 시책을 실행하는 것으로 끝나는 것이 아닙니다. 실행 후에도 지속적으로 효과를 측정하고 가설을 검증하는 것이 중요하다.
장기적으로 진행하면 더 관련성이 높은 제품에 도달하거나, 반대로 잘 안 되는 시나리오 계획을 파악할 수 있는 등 다양한 이점이 있습니다.
PDCA 사이클을 돌리며 지속적인 효과 검증을 하는 것이 성공적인 크로스셀링을 위해 필요하다.
크로스셀링의 요령
크로스셀링을 실행할 때 주의해야 할 점은 크게 네 가지입니다.
- 크로스셀링에 적합한 타이밍에 실시하기
- 강압적인 영업은 금물
- 가성비를 고려한 가격 설정
- 고객에 따라 다양한 크로스셀링 플랜을 설계한다.
크로스셀링에 적합한 타이밍에 실시하기
첫 번째 팁은 '크로스셀링에 적합한 타이밍에 실시해야 한다'는 것입니다.
일반적으로 크로스셀링에 적합한 타이밍은 '고객이 구매를 결정한 직후'라고 알려져 있으며, 이 타이밍에 실시하면 성공률이 높아진다.
하지만 구매 직후라고 해서 어떤 상품을 크로스셀링한다고 해서 성공률이 높아지는 것은 아니다. 어디까지나 처음 구매한 상품에 맞춰 관련 상품을 제안하고, '이것도 함께 필요하겠지'라는 가설을 세우고 고객의 입장에서 생각하는 것이 중요하다.
또한 고객 만족도가 높아졌을 때도 크로스셀링에 적합한 타이밍이다.
만족도가 낮은 고객에게 무작정 크로스셀링을 하는 것은 오히려 역효과를 불러일으킨다. 고객 성공으로 충성도가 높아진 후에 실시해야 성공 가능성이 높아진다. 고객과의 신뢰 관계가 우선이다.
단품 판매의 경우, 상품을 여러 번 구매한 시점이 적합하다. 상품 이용 주기에 맞춰 관련 상품을 교차판매하는 것이 좋다.
강압적인 영업은 금물
크로스셀링의 두 번째 요령은 '강압적인 영업을 자제하는 것'이다.
고객에게 강압적인 판매로 인식되면 부정적인 인상을 심어주어 크로스셀링이 실패할 가능성이 높아진다. 또한, 본 상품까지 구매하지 않을 가능성도 있다.
경우에 따라서는 클레임으로 이어져 자사 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수도 있다.
대면 크로스셀링을 할 때는 고객의 입장에서 생각하고, 영업사원의 인상을 좋게 만들기 위해 고객과 소통하는 것이 중요하다.
가성비 좋은 가격 설정하기
크로스셀링의 세 번째 요령은 '가격 경쟁력을 확보할 수 있는 가격 설정'이다.
예를 들어, 상품을 세트로 구매한 고객에게 세트 할인을 적용하여 총 가격을 낮추는 것이다. 특히 그때만 한정적으로 가격을 책정하는 것이 효과적이다.
고객이 저렴하다고 느끼면 크로스셀링의 성공률을 높일 수 있다.
하지만 가격을 너무 낮게 책정하면 그만큼 이익이 줄어들게 된다. 가격을 책정할 때 너무 낮게 책정하지 않도록 주의해야 한다.
고객에 맞는 여러 크로스셀링 플랜 설계하기
크로스셀링의 네 번째 요령은 '여러 개의 크로스셀링 플랜을 설계하는 것'이다.
아무리 좋은 크로스셀링 플랜을 설계해도 고객에게 맞지 않으면 의미가 없다. 엔트리 모델 고객에게 하이엔드 모델의 다른 제품을 제안해도 크로스셀링의 성공률은 낮을 것이다.
하이엔드 모델 고객에게는 하이엔드 모델의 크로스셀링, 엔트리 모델 고객에게는 엔트리 모델의 크로스셀링을 하는 등 고객에게 맞는 제안을 하는 것이 중요하다.
크로스셀링 후 업셀링, 혹은 업셀링 후 하이엔드 모델을 크로스셀링하면 더 높은 객단가와 영업 효율을 노릴 수 있다.
크로스셀링과 업셀링에서 우량고객을 추출할 때는 ABM을 활용하는 것이 효과적인데, ABM에 대한 자세한 내용은 곧 업로드 하겠습니다.
댓글